Fehler in der Krisen-PR

Die Stutttgarter Zeitung greift das Thema „Rückrufaktion des Samsung Galaxy Note 7“ auf (http://www.stuttgarter-zeitung.de/inhalt.rueckruf-samsungs-fehler-bei-der-krisen-pr.06332973-4c1e-4d8c-9f33-2b74d4b933bd.html) und macht hieran beispielhaft klar, welche Fehler man in der Krisen-PR vermeiden sollte. Interessant ist dabei die Feststellung, dass es in den meisten Unternehmen keinen Krisen-Plan für unvorhergesehene Ereignisse gibt und dass dies ein Fehler sei. Eine Behauptung, die wir seit Jahren ebenfalls gebetsmühlenartig wiederholen.
 

Der Krisenfall

An Rüfrufaktionen der großen Lebensmitteldiscounter haben wir uns längst gewöhnt. Und wem ist nicht die „Elch-Klasse“ (A-Klasse Mercedes) oder der Abgasskandal bei VW ein Begriff. Aber brennende Smartphones wie beim Samsung Galaxy Note 7? Ich hatte die Rückrufaktion und den Verkaufsstopp zwar mitbekommen, aber das Verbot von Airlines, Handys diesen Typs zu benutzen und aufzuladen? Das ist schon der Ober-GAU (GAU = größter anzunehmender Unfall). Die Stuttgarter Zeitung zitiert Klaus Weise, Experte für Krisenkommunikation und Geschäftsführer von Serviceplan Public Relations. Danach sei es erste Regel Empathie im Sinne von „es tut uns leid“ zu erzeugen.

Falsche bzw. keine Reaktion

Und Samsung? Keine Spur des aufrichtigen Bedauerns, der Rückruf sei unpersönlich und bürokratisch formuliert gewesen. Ein Fehlgriff auch die Verwendung des Begriffs „Notbremse“ in der ersten Umtauschrunde. Als Samsung feststellte, dass auch die Austausch-Smartphones das Bedürfnis haben können, heiß zu werden, musste abermals die Notbremse gezogen werden. „Wie oft wird denn noch die Notbremse gezogen?“, fragt sich Weise im Beitrag der Stuttgarter Zeitung und hebt hervor, dass man immer den Blick des Kunden im Auge haben müsse. Wie wahr! Und für den ist ein Smartphone etwas anderes als Glassplitter in Gurkengläsern (auch wenn letzteres im Zweifel auch sehr gefährlich werden kann).

Vernichtender Imageschaden

„Die Toleranz der Verbraucher hänge stark mit dem Ausmaß der persönlichen Betroffenheit zusammen, sagt Krisenexperte Weise. Ein Smartphone sei etwas sehr Persönliches, der persönliche Assistent, der als Terminkalender, Wecker und Kommunikationskanal genutzt werde. „Da stecken viel Emotionen drin – auch in der Marke“, sagt er. Deshalb sei es umso wichtiger, dass das Thema zur Chefsache gemacht und nichts vertuscht werde. Das sieht nicht nur Weise so. Mittlerweile gerät sogar die Samsung-Führung durch das Debakel um das Galaxy Note 7 unter Druck – eben weil die Führungsriege schweigt“, fasst die Stuttgarter Zeitung das Debakel um Samsung zusammen. Wir sind uns sicher, dass in dieser Sache noch nicht die letzte Messe gelesen ist.