Michael Oehme: Sind Versicherungskunden soziale Netzwerke egal?

Das Wissen um seine Kunden ist die Ausgangsbasis einer jeden onlinebasierten Marketingstrategie. Insofern ist es verwunderlich, dass in der Versicherungswirtschaft branchenübergreifend angenommen wird, man müsse Social Media, Apps & Co. dringend ausbauen – ohne es überprüft zu haben. Dies hat nun die Management Beratung Detecon Consulting und kommt zu erstaunlichen Ergebnisses. Aufgriffen wurde das Thema in der Fachzeitschrift Versicherungswirtschaft (http://www.versicherungsmagazin.de/Artikel/196/24482/Kein-Abschluss-per-App.html) unter der schönen Headline „Kein Abschluss per App“.

Schwer zu verstehen

Natürlich nutzen Versicherungskunden soziale Netzwerke wie „normale“ Bürger. Schließlich ist statistisch gesehen jeder Bürger in Deutschland auch mehrfach Versicherungskunde. Aber offenbar eben nicht in der Entscheidungsfindung für oder gegen ein Versicherungsprodukt. Um herauszufinden, wie potentielle Kunden Online-Kanäle nutzen, hat die Management Beratung Detecon Consulting das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Yougov beauftragt rund 3000 Versicherungskunden zu befragen. Das Ergebnis ist ernüchternd.

Weder für die Akquise noch für den Abschluss interessant

Um die möglichen Phasen zu erfassen, an denen Social Media bei Versicherungskunden interessant sein könnten, unterteilten die Interviewer ihre Befragung in die Bereiche Impuls, Information, Beratung, Abschluss. Wäre man geneigt, am ehesten noch davon auszugehen, dass wenigstens Interesse (Impuls) über Social Media geweckt werden kann, äußersten lediglich ein Prozent der Befragten, dass dies für sie relevant sei. Das gleiche Bild wiederholte sich in den folgenden Stufen.

Webpage und Vergleichsportale, Vergleichsportale, Vergleichsportale ...

Geht es über’s Netz, was bei immerhin 30 Prozent der Befragten der Fall war, dann dominieren die Webpage des Versicherers aber vor allem Vergleichsportale. Weder Facebook noch Twitter sind bei Versicherungskunden erwünscht, wohl aber gut aufbereitete Vergleichsportale die Informations- und Beratungszwecken dienen und letztendlich einen Online-Abschluss ermöglichen. An erster Stelle, das dürfte die Beraterschaft freuen, steht allerdings der persönliche Kontakt. Vielleicht weil Versicherungen an ersten Stelle eines vermitteln: die dahinterstehende Sicherheit und nicht erst seit Herrn Kaiser wissen wir, dass diese gerne auch ein Gesicht haben kann.