Michael Oehme: Wenn man bloß wüsste, was der Kunde denkt

Wir wissen nicht, was der Kunde denkt. Auch nicht, wenn er sich auf angebotenen Seiten bewegt. Selbst ausgefeilte CRM Technologien können uns nur einen groben Eindruck geben, was den potentiellen Kunden zu dieser oder jener Handlung motiviert hat. Aber zuverlässig sagen, können sie es auch nicht. Der eine hätte lieber - offline - ein Gespräch. Der nächste hat mit seinem Arbeitskollegen gesprochen und ist deshalb abgelenkt. Wieder andere finden auf anderen Internetseiten oder sozialen Netzwerken Informationen, die sie in eine andere Richtung lenken. "Hellseher", die ihnen technisch basierte Hilfe anbieten wollen, sollten Sie zumindest kritisch begegnen.

Verweildauer und andere "Nebensächlichkeiten"
Kunden haben eine eigene Meinung und zeigen ein selbstgewähltes Verhalten. Gerade online können Sie dies kaum beeinflussen. Diese Meinungen und die daraus abgeleiteten Handlungen nehmen massiv Einfluss auf Ihren Umsatz. Content spielt dabei eine wichtige Rolle, diese Meinungen zu kanalisieren. Aber es ist natürlich schwierig nachzuweisen, welchen konkreten Einfluss der Content auf diesen Umsatz genommen hat. Menschen sind nicht derart linear in ihrem Verhalten. Oft handelt es sich um einen längeren Prozess, der unterschiedliches bewirkt. Ein unter Fachleuten unumstrittener Indikator ist die Verweildauer auf Internetseiten. Dies lässt sich recht einfach ermessen. Auch die Nutzung weiterer Informationen – beispielsweise durch Links – lässt sich nachverfolgen. Schließlich ist es durchaus wichtig zu wissen, warum Kunden immer wieder gleichen Seiten ansteuern.

Fragen nicht nur erlaubt, sondern erwünscht
Eine interessante Möglichkeit ist es, Kunden zu befragen. Damit meine ich nicht nervende Anrufe von Callcentern, die einem nach der 23. Frage dann doch ein Produkt oder eine Dienstleistung offerieren wollen. Ich habe unlängst ein neues Auto gekauft und der Verkäufer wollte wenige Wochen danach lediglich wissen, ob alles zu meiner Zufriedenheit verläuft. Plattformen, die Hotelübernachtungen anbieten, fragen ebenfalls regelmäßig an, ob alle üblichen Wünsche erfüllt wurden. Regt man sich auf, dass die Sauna trotz Hotelinformationen gerade im "Umbau" war oder aus dem Föhn nur ein laues Lüftchen kam, gibt es einen Gutschein. Und schon fühlt man sich wieder aufgehoben. Eine andere Möglichkeit ist es, Kunden ein Booklet zukommen zu lassen, wie andere Kunden das Produkt genutzt und welche Vorteile sie genossen haben. Damit stärkt man das Vertrauen, die richtige Entscheidung getroffen zu haben - wenn doch auch andere Kunden überzeugt sind! Überlegen Sie einfach, welchen Mehrnutzen Sie bieten können und fragen Ihre Kunden, auch potentielle, ob sie hieran Interesse haben. Effizientere Aussagen können Sie wohl kaum bekommen.